世の中にはいろんなルールがあります。
他人に不利益にならないため、、
安全や安心を守るため、、、
ルールを守ることは最低限のことであって、仕事の精度を高めてお客様に満足を感じてもらうにはマニュアルが必要です。
これまでは”経験”にモノを言わせて行動するのが普通だった気がします。
それでうまくいっているように皆が思っていました。
マニュアルが必要だと感じなければマニュアルを作ろうと思いません。
どんなに経験豊富でも忘れや抜け、ミスは必ず起きます。
それを1つでも良い方向に向かわせるために確認・チェック・反省が必要。
例えば営業担当・・・
お客様に何度も同じことを聞くのは大変に失礼。
逆に聞かなくてはいけないことを忘れると施工に反映できません。
お客様によって進捗ペースは異なりますが、手順に沿って進めないと話が行ったり来たりではお客様にも負担が。
お客様にどの説明をしたか。
どの資料をお渡しして、どの資料をこれから渡さないといけないのか。
お客様が安心して打ち合わせに臨めるように、必要なものを端的にマニュアル化しています。
施工のほうは・・・
marukawaには独自に作成した施工マニュアルがあります。
これまでの失敗や手直し、他社で起こった事例やミスが予想できそうな部分など、marukawa社長が何度も改良を加えながら作り上げたもの。
基礎のチェックポイント、構造的な部分の要点、雨漏り対策や仕上げ材養生の方法まで。
社内で作り上げたものとしては感心するレベルです。
安心施工に対する強い信念と情熱の表れでしょう。
その他にも家づくり全体を通したマニュアルもあります。
「失敗しないための家づくり勉強会」を開催していますが、自分たちが失敗するようでは説得力ありませんよね。
マニュアルは作って終わりではなく適宜改良をしています。
なぜここまで用意したかと言うと・・・
過去にある人にこんなことを言われました。
「営業や設計、施工の出来栄え、お客様の満足度が担当者によって違うのでは？」
そりゃ個人の能力の差もあれば経験の差もあるので致し方ないことだと思っていました。
「それは大きな間違い。ファミレスでスタッフのシフトが変わったからって味やサービスが変わるのか？」
「誰がやっても同じクオリティの同じサービスを提供できないのなら、それはお客様にとって不幸なことだ！」
背中の真ん中あたりに雷が走りましたね。
その通りだ。
それから数年かけてもともとあったマニュアルを改善したり、必要な部分と感じたところには新たな目安を作ったり。
そのお陰か最近はつまらないミスや手戻りが少なく、イライラしているスタッフも見かけなくなりました。
やる前にチェックし、やったことを次に生かせるように反省。
そのサイクルがおのずと出来上がってきたように感じます。
ただ大事なことは「マニュアル通り」にならないこと。
マニュアルは確認やミスを減らすためにあるのであって、不具合があれば改善していくもの。
「何が目的で、何が大事で、何をすべきなのか」の目線が無ければマニュアル通りでもうまくはいきません。
お客様のために、今のスタッフのために、まだ見ぬ新しいスタッフのために。
縁の下の力持ちって、こういうことか！と。
現場では意外とパワー系男子！
大地でした。
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